Evolución de las Operaciones de redes y sistemas. Agentes de IA como el punto de partida ideal para la automatización

En un sector que avanza a un ritmo vertiginoso, los operadores de telecomunicaciones se encuentran ante una disyuntiva crítica. La necesidad de modernizar las operaciones para ser más eficientes, ágiles y rentables resulta innegable, especialmente frente a la alta competencia en el precio de los servicios, que lleva a que los ingresos se estanquen y sean cada vez más bajos. Esta circunstancia ha provocado una “comoditización” de las telecomunicaciones.  Los servicios de conectividad se perciben como una simple utilidad, y la competencia se centra casi exclusivamente en el precio. La respuesta a estos retos pasa por una transformación profunda, y la automatización de la red, impulsada por la Inteligencia Artificial (IA), es una pieza central de esta evolución.

Sin embargo, para muchas empresas del sector, la adopción de la IA a gran escala puede parecer una tarea abrumadora. Informes recientes del TM Forum señalan que la complejidad operativa, las deficiencias en los procesos internos y la resistencia cultural representan barreras significativas. La falta de experiencia técnica continúa siendo también un freno importante para el 44% de los operadores. Además, los operadores muestran una preocupación creciente por la seguridad y la gobernanza de los datos al utilizar modelos de IA, con un 61% de ellos expresando inquietud por la privacidad y la confidencialidad de su información. 

En este contexto, la implementación de agentes de soporte con IA emerge como un avance inicial lógico y estratégico, ya que facilita un progreso controlado pero firme de la industria. La adopción de estos agentes, que ofrecen una ruta segura y probada, se alinea perfectamente con una aproximación gradual. Esto, desmitifica el uso de la IA y demuestra su valor de negocio a pequeña escala antes de dar pasos más ambiciosos hacia la automatización total. 

El Desafío de la Complejidad Operativa

Los sistemas de soporte a la operación (OSS) y de negocio (BSS) tradicionales no fueron diseñados para la complejidad de las redes modernas. Estos sistemas (monolíticos y con código propietario) dificultan la agilidad y la innovación, y a menudo requieren una intervención manual constante. Esto genera una serie de «puntos de dolor» que impactan directamente en la eficiencia:

• Información Descentralizada: El conocimiento necesario para resolver incidencias se encuentra disperso en múltiples documentos, manuales, herramientas,  bases de datos o guías personales de soporte.
• Falta de estandarización: La ausencia de procesos estandarizados y la dependencia de interfaces propietarias limitan la automatización, haciendo que la resolución de problemas sea lenta y costosa.
• Sobrecarga de Expertos: Los recursos más experimentados se ven obligados a dedicar tiempo a tareas repetitivas en lugar de a la formación, la documentación y la innovación.

Esta situación se traduce en un importante aumento de los costes, una calidad de servicio inconsistente y tiempos de resolución prolongados.

Un Primer Paso Seguro y Controlado

La hoja de ruta hacia la automatización total no tiene por qué ser un salto de fe. Un enfoque gradual y medido, comenzando con agentes de IA para el soporte operativo, ofrece una forma de aprovechar los beneficios de la inteligencia artificial mientras se mitigan los riesgos. Este camino está alineado con las tendencias que defienden organismos como el TM Forum y proyectos de colaboración en la industria.

1. Consolidación del Conocimiento: Un agente de IA de soporte actúa como un «copiloto» para los equipos de operaciones. Su función principal es proporcionar respuestas rápidas y contextualizadas a preguntas en lenguaje natural, basándose en la documentación interna de la compañía. A diferencia de los modelos de IA públicos, un agente de soporte especializado es seguro, no tiene «alucinaciones» (no inventa información) y cita las fuentes de sus respuestas, lo que genera confianza y facilita la verificación.
2. Preparando el Terreno para la Automatización: Este primer paso es crucial para sentar las bases de la automatización avanzada. Permite centralizar el conocimiento y detectar patrones en los problemas que se consultan con mayor frecuencia. Esta información resulta fundamental para identificar los procesos manuales que pueden ser automatizados con mayor facilidad en etapas posteriores, ya sea a través de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) o de la orquestación de servicios.
3. Evolución hacia modelos de Closed-Loop Operations: Una vez adquirida una base de conocimiento sólida y habiendo identificado patrones, el siguiente paso es evolucionar la IA para que no solo responda, sino que también actúe. Esto implica que la IA sea capaz de detectar anomalías y degradaciones de servicio de forma proactiva, e incluso tomar decisiones autónomas para resolverlas sin intervención humana. Este concepto de «closed-loop operation» es un objetivo estratégico en la industria, y su implementación se ve facilitada por la adopción de arquitecturas y APIs abiertas, un aspecto clave que promueve la colaboración en el sector telco.

Un Futuro Guiado por la Inteligencia

La transformación de una operadora tradicional a una “TechCo” moderna pasa por desplegar una automatización inteligente y establecer cultura de la innovación. Adoptar agentes de IA como punto de partida es un movimiento estratégico que no sólo desmitifica la tecnología, sino que demuestra su valor en el día a día y prepara a la organización para un futuro donde las redes se gestionarán de forma proactiva y autónoma, permitiendo así a los operadores centrarse en la creación de servicios de mayor valor añadido.

Este enfoque gradual mejora la eficiencia operativa de forma inmediata, alineando así a la empresa con las tendencias de futuro de la industria, y garantizando por lo tanto su competitividad y crecimiento a largo plazo.

En Optare Solutions, comprendemos que el camino hacia la automatización es único para cada operador. Nuestra solución AI Support Agents representa una materialización de esta visión gradual: una herramienta tangible y segura para iniciar la transformación, que consolida el conocimiento, acelera los tiempos de respuesta y libera el potencial de sus equipos. La integración progresiva con sus sistemas de ticketing y su capacidad para analizar y segmentar incidencias la convierten en un catalizador para la mejora continua y el ahorro de costes. 

Si su organización está lista para dar los primeros pasos seguros en la adopción de la IA para optimizar sus operaciones y sentar las bases de un futuro más automatizado, le invitamos a ponerse en contacto con nuestro equipo para explorar cómo las soluciones basadas en IA pueden generar un valor de negocio medible y concreto en su empresa.