En entradas anteriores explicamos la importancia de la QoE (Calidad de Experiencia), cómo se mide y los beneficios de medirla.
Con QoE Optimization no sólo podemos medir la Calidad de la Experiencia, sino que también podemos optimizarla. Podemos integrar la solución con los sistemas internos para ejecutar acciones automáticas, extraer información útil y proporcionar información para mejorar la calidad de vida percibida por nuestros clientes y reducir la pérdida de clientes.
¿Cómo medimos QoE?
La solución QoE optimization mide la calidad de la experiencia desde el punto de vista del usuario. Para ello instalamos agentes en el dispositivo del usuario. Estos agentes miden diferentes parámetros técnicos dentro del uso de los servicios. Recuperamos y almacenamos los datos y mediante técnicas analíticas obtenemos las medidas de MOS de cada cliente en el uso de cada servicio.
Aprovechando la información
Con la cantidad de datos recopilados por los agentes, además de calcular el MOS de cada cliente en el uso de cada servicio, también podemos utilizar técnicas analíticas y combinarlas con otra información del operador para obtener múltiples informes, predefinidos o adaptados, según las necesidades de cada operador.
Algunos ejemplos podrían ser evoluciones temporales de QoE para cada cliente o grupo de clientes, agrupaciones geográficas, perfiles de clientes basados en el uso de cada servicio……
Pero también podemos crear alarmas basadas en cualquiera de los datos (si un cliente en particular reduce el valor de QoE, alarmas en áreas geográficas específicas……)
But we can also create alarms based on any of the data ( whether a particular customer reduces the value of QoE, alarms in specific geographical areas….)
Integrando la Solución
Para sacar el máximo provecho de la medición de la QoE, integramos la solución con los sistemas de la operadora para llevar a cabo acciones con los conocimientos obtenidos. Así es como aseguramos el aumento de los niveles de QoE, reducimos costes, mejoramos las campañas de marketing, etc.
La solución QoE optimization forma parte de Augura, el conjunto de soluciones analíticas para Telcos de Optare Solutions, una consultora que desde 2002 trabaja en la integración de sistemas de operadores de telecomunicaciones en todo el mundo.
Ejemplos de beneficios obtenidos con la solución QoE Optimization
He aquí algunos ejemplos del uso de la información de QoE:
Ejemplo 1: Detección de problemas técnicos que se pueden resolver
Gracias a la monitorización de QoE podemos crear varios casos de uso. Somos capaces de detectar problemas técnicos que afectan a un cliente y que pueden resolverse mediante sistemas de provisión/activación. La integración nos permite automatizar estas tareas reduciendo los costes de la operación y mejorando la experiencia del cliente, resolviendo así el problema antes de que el cliente se ponga en contacto con el operador.
En algunos casos no es posible resolver los problemas automáticamente, o no deben ser resueltos, dependiendo de los requerimientos específicos del negocio. En estos casos, la solución puede tener que llevarse a cabo manualmente y los tickets deben crearse en el Sistema de Gestión de Incidencias o en el CRM.
Ejemplo 2: Detección de necesidades y prioridades de inversión
La solución QoE optimization permite el uso de técnicas analíticas para detectar problemas comunes para grupos de clientes (grupos geográficos, grupos definidos a través del uso de servicios tales como gamers, etc.) o problemas en el uso de ciertos servicios como juegos, streaming, etc. La solución pasaría por la inversión en CAPEX para resolver las malas experiencias en QoE
La optimización de la QoE permite detectar estos problemas antes de que ocurran, mediante la visualización de los datos históricos y su evolución. La visualización se puede hacer directamente con una herramienta web utilizando paneles de control hechos a medida o estándar.
Ejemplo 3: Gestión de reclamaciones
Al detectar clientes insatisfechos con el uso de los servicios, es vital que el Operador actúe proactivamente, tanto en la solución de los problemas como en la comunicación con el cliente.
QoE combinado con CRM y los sistemas de automatización MKT permite crear campañas específicas para los clientes con problemas en QoE; eliminarlos de las campañas de ventas, creación de campañas de fidelización… Esto se traduce en mejor experiencia de cliente global y menores tasas de churn.
Ejemplo 4: Conocimiento de los clientes
Al medir la QoE para todos los clientes, obtendremos una medida del bienestar de nuestros clientes. La evolución temporal de la medida QoE nos dará información valiosa para predecir el futuro de nuestros clientes y actuar preventivamente.
Agregar estos datos a los sistemas de análisis predictivo ayudará a mejorar la precisión de los modelos predictivos. Conocer la experiencia percibida en el uso de los servicios aumentará enormemente la precisión del modelo de predicción del churn. Por ejemplo, la adición de la medición de QoE y los datos que también obtenemos de la optimización de QoE nos permite saber qué servicios son utilizados por cada cliente y la experiencia que tienen con ellos. Con esta información podemos mejorar las campañas de marketing ofreciendo los servicios más relevantes a los usuarios individuales.
Estos son sólo algunos ejemplos de lo que se puede lograr con QoE optimization, pero hay muchas más soluciones a problemas comunes para la empresa en su relación con sus clientes como resultado de la medida de QoE.
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