¿Quién instala la fibra en casa del cliente? Desvelando el intrincado panorama de la Gestión de Servicios de Campo en las telecomunicaciones modernas

En el sector de las telecomunicaciones actual, marcado por la saturación, la comoditización y la competencia implacable, la excelencia operativa ya no es un lujo, sino una necesidad estratégica. Entre los numerosos elementos que configuran las operaciones de telecomunicaciones, la Gestión de Servicios de Campo (FSM) se destaca como un pilar crítico, particularmente al abordar la complejidad del despliegue de fibra en el último tramo en las instalaciones del cliente.

Lo que puede parecer al usuario final como una simple visita de un técnico es, de hecho, el resultado visible de una densa red operativa, que comprende múltiples partes interesadas, obligaciones contractuales y procesos interdependientes. Este acto aparentemente simple, instalar o dar servicio a una conexión, encapsula la complejidad estructural inherente a la FSM dentro de los ecosistemas avanzados de telecomunicaciones.

Arquitecturas de mercado en evolución y responsabilidades de despliegue

Los mercados de telecomunicaciones en todo el mundo presentan una amplia gama de modelos organizativos de FSM. El grado de complejidad generalmente se correlaciona con la madurez del sector y el entorno regulatorio. Mientras que los mercados menos desarrollados a menudo dependen de un modelo integrado verticalmente, donde el propietario de la red supervisa directamente la instalación y el mantenimiento, los mercados más avanzados revelan una realidad de múltiples capas.

España, uno de los mercados de telecomunicaciones más maduros y sofisticados a nivel mundial, ilustra la coexistencia de varios paradigmas de despliegue:

• Modelo de Operador Integrado: Una sola entidad controla la infraestructura, las relaciones con los clientes y las operaciones de campo. Aunque eficiente en la coordinación, este modelo implica altos costos laborales fijos y una elasticidad operativa limitada.
• Desagregación Mayorista + Minorista: Las responsabilidades se dividen entre los propietarios de la infraestructura y los minoristas orientados al cliente. La ejecución del servicio de campo puede ser subcontratada por cualquiera de ellos, lo que resulta en disparidades regionales y mayores demandas de coordinación.
• Minorista con Instalación Delegada: Aquí, el minorista gestiona la relación con el cliente pero depende del propietario de la red o de subcontratistas para la instalación. Este modelo subraya la necesidad de una orquestación interorganizacional sin fisuras.

Cada escenario introduce distintos niveles de fragmentación de la gobernanza y dependencia tecnológica, intensificando la presión sobre los sistemas FSM para ofrecer precisión, agilidad y escalabilidad.

Desafíos sistémicos en un ecosistema FSM desagregado

La diversidad estructural descrita anteriormente se manifiesta en varios desafíos operativos que comprometen la eficiencia, la consistencia del servicio y la satisfacción del cliente. Las disfunciones clave incluyen:

• Flujos de Trabajo Fragmentados: Los procesos de FSM abarcan múltiples actores con incentivos desalineados, KPI divergentes y diferentes niveles de madurez digital. La falta de supervisión unificada a menudo resulta en retrasos, redundancia e inconsistencias de calidad.
• Insuficiente Orquestación de Procesos: Más allá de la integración a nivel de API, una FSM efectiva requiere programación sincronizada, monitoreo de SLA en tiempo real, enrutamiento inteligente y la capacidad de gestionar excepciones de manera dinámica.
• Puntos de Ingreso de Datos Heterogéneos: Las solicitudes de servicio se originan en plataformas dispares: CRM de minoristas, sitios web de ISP o sistemas de operadores de red. Estas entradas difieren en formato, tiempo y propiedad de datos, lo que requiere herramientas FSM que puedan unificarlas y hacerlas operativas de manera eficiente.

Sin un marco FSM cohesivo, los operadores enfrentan procedimientos no estandarizados, baja visibilidad en el campo, bajas tasas de resolución en el primer intento y costos en espiral. Además, la activación de servicios retrasada pospone el reconocimiento de ingresos, impactando directamente en el rendimiento financiero.

De la fragmentación a la estrategia: el papel de ICTQ

Navegar eficazmente por este complejo ecosistema requiere más que mejoras de procesos aislados. Los operadores de telecomunicaciones necesitan una lente evaluativa estructurada para guiar sus iniciativas de transformación, asegurando la alineación con los objetivos estratégicos en toda la empresa.

El marco ICTQ ofrece esta perspectiva, centrándose en cuatro dimensiones clave:

• Aumentar los Ingresos: ¿La iniciativa permite nuevos canales de monetización o mejora la retención de clientes?
• Reducir los Costos Operativos: ¿Racionaliza las operaciones y minimiza las ineficiencias?
• Acelerar el Tiempo de Comercialización: ¿Permite despliegues de servicios más rápidos y respuestas más ágiles?
• Mejorar la Calidad del Servicio: ¿Mejora la experiencia del usuario, la fiabilidad del servicio y el cumplimiento de SLA?

Las inversiones estratégicas en FSM que generan ganancias en múltiples pilares de ICTQ son las más efectivas para convertir los desafíos operativos en ventajas competitivas.

Un estudio de Forrester Consulting revela que implementar soluciones avanzadas de FSM puede generar un retorno de inversión (ROI) del 400% en tres años. Los beneficios incluyen una mejora del 16% en la eficiencia del servicio de campo y una reducción significativa en los tiempos de viaje de los técnicos.

Mirando hacia adelante

En las próximas entregas de esta serie de contenidos, exploraremos cómo las plataformas FSM de próxima generación están diseñadas para superar los calendarios de citas obsoletos. Examinaremos su capacidad para ofrecer orquestación en tiempo real, asignación inteligente de recursos e inteligencia operativa procesable en entornos distribuidos.

Entender quién instala la fibra no es solo una cuestión de logística, sino que abre la puerta a una reconsideración más profunda de cómo se diseña, gobierna y ejecuta el servicio de campo en la era moderna de las telecomunicaciones.

Optare Solutions, con más de 22 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones, se especializa en diseñar y desplegar soluciones OSS adaptadas a los desafíos de los operadores de FTTH. Aprovechando una profunda experiencia en procesos de red, orquestación de servicios y automatización, Optare empodera a los clientes para optimizar operaciones, acelerar la entrega de servicios y mantener la calidad mientras controla los costos. Como socio de confianza, Optare ha permitido con éxito a numerosos operadores superar los desafíos de la industria y lograr un crecimiento sostenible en mercados altamente competitivos.