El proyecto AURIA (Asistencia Unificada por Recursos de Inteligencia Artificial) es una iniciativa de innovación de Optare Solutions que aplica la inteligencia artificial a la gestión de incidencias del equipo de operaciones, con el objetivo de reducir los tiempos de resolución y aprovechar mejor la experiencia acumulada del equipo.

El punto de partida. La gestión de incidencias en un servicio de operaciones depende en buena medida del conocimiento de las personas. Los técnicos reciben avisos por distintos canales, deben analizarlos y clasificarlos, y buscan manualmente la solución en documentación y casos anteriores que a menudo están dispersos. Esto alarga los tiempos de respuesta, genera una carga operativa elevada y dificulta mantener un criterio homogéneo. Además, buena parte de la experiencia del equipo y del conocimiento de cada cliente no está documentada.

Qué es AURIA.

AURIA es un asistente que acompaña al técnico en la resolución de incidencias. El técnico describe el problema en lenguaje natural, desde el canal de mensajería que ya utiliza, y AURIA localiza casos similares ya resueltos y los manuales técnicos pertinentes del cliente. Con esa información, propone una recomendación de resolución que incluye una categoría, una prioridad y un nivel de confianza, y cita la fuente consultada. Si la consulta no aporta contexto suficiente, pide al técnico la información adicional que necesita. La inteligencia artificial asiste al técnico y no lo sustituye: la decisión y la ejecución de la solución siguen siendo siempre suyas.

Una base de conocimiento por cliente.

El sistema se apoya en una base de conocimiento propia de cada cliente, que reúne el histórico de incidencias resueltas y la documentación técnica. Se actualiza de forma continua con cada nueva carga, sin necesidad de reentrenar modelos. Para recoger el conocimiento que no estaba documentado, se transcribieron reuniones con los equipos de operaciones y con clientes, y esa información se incorporó a la documentación de referencia. Cada técnico valora además la utilidad de cada respuesta, lo que permite analizar la calidad del sistema y mejorarlo.

Seguridad y protección de datos.

El conocimiento de cada cliente se mantiene separado del resto, los datos personales se anonimizan antes de su tratamiento, el acceso al sistema está protegido y las comunicaciones y los datos almacenados se cifran. AURIA está construido con una arquitectura modular, desplegada en la nube con contenedores, que se integra en las herramientas del equipo sin añadir una interfaz nueva.

Resultados y próximos pasos.

Durante el proyecto, AURIA se ha desarrollado y validado en un piloto con el equipo de operaciones, con una valoración positiva de los técnicos que lo han utilizado. Las líneas de evolución previstas incluyen la integración con el sistema de ticketing y el correo electrónico, la configuración de reglas de negocio y la elaboración de informes periódicos de rendimiento.

Con AURIA, Optare Solutions refuerza su apuesta por la digitalización y por la aplicación de la inteligencia artificial a sus procesos, y adquiere conocimiento especializado que contribuye a la transformación digital del tejido empresarial gallego.