La mayoría de los operadores están midiendo parámetros de red con sondas para monitorizar y optimizar la Calidad de los Servicios. Hay un montón de soluciones en el merado para medir y optimizar esta QoS. Sin embargo, puede que esta aproximación no sea la mejor para detectar la Calidad que nuestros clientes están percibiendo. Medir la Calidad de Experiencia (QoE por sus siglas en inglés) es la solución.
QoS Vs QoE
Veamos la diferencia entre QoS y QoE con un ejemplo muy simple:
Trata de ponerte en los zapatos de uno de tus clientes que tiene un smartphone relativamente antiguo. Cuando ve vídeos en YouTube, estos tienen a pararse frecuentemente cuando son reproducidos. Por tanto la experiencia del usuario es realmente mala, y es más probable que culpe al operador por su mala conexión. Mientras tanto, el operador ha estado midiendo la QoS del cliente y todos los parámetros mostraban buenos resultados. Sin embargo el cliente insatisfecho cambia de operador, y con el cambio adquiere un nuevo smartphone. La QoE del cliente se incrementa rápidamente, reafirmando su conclusión. El cliente se ha convertido en un detractor sin que el operador tuviese información para detectar esto.
Por tanto, deberíamos medir la QoE percibida por el usuario. Sólo con esta medida podremos estar seguros de cumplir los requisitos de nuestros clientes. Podemos anticiparnos e incrementar la satisfacción de cliente y complementar las medidas de QoS.
Pero, ¿qué es QoE?
QoE, o Calidad de Experiencia es la medida de la satisfacción de cliente en su experiencia con los servicios (p.ej., navegación, llamadas, video streaming….). QoE se enfoca en la experiencia completa con el servicio; es un concepto holístico, similar a la Experiencia de Usuario, pero centrada en los servicios de telecomunicaciones.
En 2013, dentro del contexto de COST Action QUALINET, QoE fue definido como:
El grado de deleite o molestia del usuario de una aplicación o servicio. Resulta del cumplimiento de sus expectativas respecto a la utilidad y/o disfrute de la aplicación o servicio a la luz de la personalidad y estado actual del usuario.
Por tanto, este es el KPI que le importa al cliente: la calidad percibida cuando usa nuestros servicios. Así, si el valor percibido es bajo, la probabilidad de churn se incrementará.
Si somos capaces de medirla, monitorizarla y convertirla en el KPI más relevante de los departamentos involucrados, habremos hecho un gran cambio a la organización: el KPI más relevante para la organización estará alineado con el KPI más relevante para los clientes.
Este alineamiento incrementará las probabilidades de que un operador tenga éxito en la reducción del churn y el incremento de la satisfacción de cliente en un entoro muy competitivo al mismo tiempo que reduce OPEX y prioriza CAPEX.
Buenas noticias: QoE puede ser medida
Mean Opinion Score (MOS) es ampliamente usado para medir QoE. Es una métrica comúnmente usada en el dominio de la Calidad de Experiencia que representa la experiencia global de un sistema. MOS es una medida comúnmente usada para evaluación de calidad de vídeo, audio y media, pero no está restringida a esas modalidades. ITU-T ha definido varias formas de referirnos a MOS en Recommendation P.800.1, dependiendo de si el valor fue obtenido de test de calidad audiovisual, conversacional, escucha, habla o video. Otras entidades como IEEE también tienen varios estudios relativos a MOS.
Para resumir finalmente, MOS proporciona un valor numérico de la calidad percibida usando un servicio, de 1 a 5, siendo 1 el peor y 5 el mejor. Aunque es una medida subjetiva, se calcula a partir de datos objetivos y se puede calibrar utilizando diferentes técnicas.
Descarga el PDF de descripción de la solución QoE para saber más sobre cómo medir y optimizar QoE de tus clientes
