Vodafone España y Optare Solutions utilizan inteligencia artificial para anticiparse a las incidencias de sus clientes

Vodafone España y Optare Solutions han puesto en marcha una iniciativa conjunta que aplica inteligencia artificial (IA) para detectar posibles problemas en la conexión de los clientes, antes de que estos los perciban, con el objetivo de reducir las incidencias y mejorar la calidad del servicio. El proyecto, desarrollado con la tecnología de Augura Tech, la propuesta de IA de Optare, ya funciona en producción sobre la red de fibra de Vodafone.

Hasta ahora, podían darse casos en los que el cliente notaba lentitud o cortes en su conexión y llamaba al servicio de atención para solucionarlo. La iniciativa da la vuelta a este proceso: cada día, un sistema de IA analiza el estado del servicio de los clientes de fibra y anticipa en cuáles es más probable que surja una incidencia en las horas siguientes. Con esa información, Vodafone puede aplicar acciones preventivas y resolver el problema antes de que el cliente llegue a notarlo.

La colaboración nació con una prueba de concepto a finales de 2025, en la que se validó la capacidad de los modelos de inteligencia artificial para identificar de forma anticipada patrones asociados a problemas de calidad de conexión y facilitar actuaciones preventivas. Tras los resultados obtenidos en esta fase inicial, Vodafone desplegó la solución en su red de fibra, donde está operativa desde abril. Desde entonces, la capacidad de anticipación y actuación preventiva ha contribuido a reducir en un 25% las incidencias relacionadas con los equipos de cliente, permitiendo ofrecer una experiencia de conectividad más estable y reduciendo la necesidad de intervenciones reactivas.

Beneficios para clientes

Para los clientes, el resultado es una experiencia más fluida: menor cantidad de cortes y lentitud, y un menor  número de llamadas al servicio de atención al cliente para resolver problemas habituales. El análisis de los datos también ayuda a identificar qué situaciones generan llamadas repetidas, lo que permite ofrecer una solución definitiva desde el primer contacto. 

«La inteligencia artificial resulta útil de verdad cuando se aplica a problemas concretos del día a día de los clientes», afirmó Luis Alves, Director General de Optare Solutions. «Junto a Vodafone hemos demostrado que es posible anticiparse a las incidencias y actuar antes de que el cliente note el problema. Es un primer paso de una evolución gradual hacia unas operaciones más proactivas, que podremos ampliar con nuevos casos de uso.»

“La inteligencia artificial ya está transformando la manera en que cuidamos la experiencia de nuestros clientes. Gracias a esta solución, Vodafone puede analizar millones de señales procedentes de la red y de los dispositivos de cliente para identificar de forma anticipada situaciones que podrían derivar en una incidencia y actuar antes de que impacten en el servicio. Este proyecto refleja nuestra apuesta por la innovación, ofreciendo a nuestros clientes una experiencia cada vez más proactiva y personalizada”, señaló Angel Maseda, responsable del proyecto en Vodafone España.

Los próximos pasos de la colaboración contemplan ampliar la anticipación a más tipos de incidencias y extender estas capacidades a otros ámbitos de la atención al cliente. El objetivo es avanzar hacia una red cada vez más inteligente, capaz de detectar, comprender y resolver problemas antes de que afecten a la experiencia del cliente.

Acerca de Vodafone España

Vodafone España es uno de los principales operadores convergentes del mercado, con más de 12,8 millones de líneas móviles y 2,6 millones de líneas fijas. Desde el 31 de mayo de 2024 forma parte de Zegona Communications plc, grupo británico especializado en la adquisición y transformación de operadoras europeas de telecomunicaciones. La red 5G de Vodafone, reconocida como la más confiable según informes independientes, alcanzará este año más del 92% de la población y más de 4.700 municipios. Para más información, por favor, visite: www.vodafone.es

Acerca de Optare Solutions

Optare Solutions es una consultoría de servicios líder en el sector de las telecomunicaciones, especializada en ofrecer soluciones innovadoras y a medida para CSPs e ISPs. Centrándose en la automatización de redes y servicios, así como en la optimización de procesos y plataformas OSS, Optare Solutions se compromete a ayudar a sus clientes a alcanzar la excelencia operativa y a mantenerse competitivos en un mercado en constante evolución. Con más de 160 profesionales y presencia en 5 países, la compañía ha completado más de 2.000 proyectos en más de 25 países, colaborando con más de 30 operadores de telecomunicaciones. Desde octubre de 2024, Optare Solutions cotiza en el mercado BME Growth (BME:OPTS), lo que abre nuevas oportunidades para la expansión internacional y el desarrollo.