Insights from Telco Talent: La transformación tecnológica a través de la empatía operativa y «moito xeito», con Yolanda San Juan

La transformación digital en entornos corporativos rara vez parte de un lienzo en blanco. Cuando un partner tecnológico asume el reto de modernizar la arquitectura de un operador o gran cuenta, lo habitual es integrarse en un ecosistema altamente complejo: sistemas legacy críticos, procesos muy arraigados y equipos que han sostenido la operativa durante años. En este escenario, la frontera entre el éxito y el fracaso de un proyecto no depende exclusivamente de la excelencia del código, sino de una impecable gestión del cambio.

En el episodio 53 de nuestro podcast Telco Talent, dialogamos con Yolanda San Juan, experta en el desarrollo del potencial humano e interim manager especializada en guiar organizaciones durante puntos de inflexión críticos. Sus aportaciones sobre la intervención externa en empresas consolidadas resuenan con la filosofía que aplicamos en Optare Solutions.

A continuación, desvelamos tres aprendizajes directivos de nuestra conversación con Yolanda, aplicados a la realidad operativa de los grandes despliegues Telco:

1. Evitar el síndrome del «elefante en la cacharrería»: El valor del diagnóstico empático

La inercia habitual en la consultoría tradicional puede pecar en irrumpir en el cliente con diagnósticos estandarizados, buscando sustituir el modelo existente por un framework teórico ideal. Yolanda ilustra este error con una precisión incuestionable: «Entras dentro [de la organización] como un elefante en una cacharrería».

El antídoto frente a esta soberbia técnica es el respeto absoluto por el bagaje de la compañía. «Han llegado ahí por ensayo y error la mayor parte de las veces… tienes que entrar con mucho cariño». Al afrontar un proyecto de modernización de infraestructuras, debemos entender que el ecosistema actual obedece a razones históricas y de negocio válidas. La consultoría de alto nivel exige una escucha activa para auditar sin juzgar, comprendiendo las limitaciones iniciales antes de proponer la disrupción técnica.

2. El «xeito» como metodología de despliegue y empatía operativa

Durante su intervención, Yolanda confiesa que su herramienta más eficaz no es una matriz rígida, sino una actitud que nuestra cultura gallega define a la perfección: entrar «con mucho xeito» (con tacto, habilidad, sentido común y saber hacer).

En la ejecución de proyectos de automatización o integración de red, este xeito se traduce en «empatía operativa». Consiste en orquestar plataformas que los equipos del cliente no perciban como una amenaza a su conocimiento técnico, sino como habilitadores de su día a día. Como subraya Yolanda, el liderazgo de servicio es el verdadero catalizador del éxito: «Primero tienes que ponerte a disposición de ellos, porque los que conocen la empresa son ellos». Por muy innovadora que resulte una propuesta tecnológica, su valor real dependerá de su asimilación orgánica por parte de la cultura corporativa del operador.

3. Traspasar el ownership: Acompañar frente a empujar

Toda transformación estructural genera fricciones naturales. Si el cambio se percibe como una imposición externa, la adopción del proyecto sufrirá bloqueos organizacionales. Yolanda nos advierte que el propósito último no es deslumbrar con talento individual, sino empoderar al conjunto: «El equipo no funciona si el individuo no funciona».

Para que la implementación de un nuevo sistema sea sostenible y escalable en el tiempo, es imperativo transferir el ownership (la propiedad y el control del proyecto) al cliente de forma progresiva. Si una operadora moderniza su red pero su equipo de ingeniería se siente desconectado del proceso, la transformación es puramente cosmética. El objetivo de un verdadero aliado tecnológico es auditar, construir, capacitar y, finalmente, dar un paso a un lado cuando el equipo interno esté plenamente preparado para gobernar su nueva infraestructura con autonomía.

La tecnología solo transforma de manera efectiva cuando las personas la hacen suya. Para alcanzar ese hito, a menudo necesitamos rebajar el ego técnico y, como nos recuerda Yolanda San Juan, aplicar altas dosis de xeito.

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