La transformación del Service Assurance de Telecomunicaciones con una Visión 360º del Ticket

Introducción

En la gestión tradicional de incidencias dentro del sector de las telecomunicaciones, los agentes de soporte luchan a menudo con información fragmentada y dispersa. Esta dispersión de datos provoca la frustración de los clientes y la ineficacia de las operaciones. Para hacer frente a estos retos, ha surgido el concepto de «Visión 360º del Ticket», que está transformando las prácticas de Aseguramiento del Servicio, especialmente en entornos mayoristas complejos (B2B). Este nuevo enfoque integra toda la información relevante sobre incidencias en tiempo real, permitiendo una respuesta proactiva que mejora significativamente la eficiencia operativa, reduce los costes y aumenta la satisfacción general del cliente.

Retos de la gestión tradicional de tickets en las telecomunicaciones

La gestión tradicional de tickets se enfrenta a varios retos operativos importantes:

• Silos de información: los datos críticos sobre clientes, servicios, redes, alarmas y mantenimiento se almacenan en varios sistemas desconectados, como CRM, OSS/BSS y sistemas de inventario. Esta fragmentación ralentiza los tiempos de respuesta.
• Ineficiencia operativa: La recuperación manual de la información aumenta el tiempo medio de resolución (MTTR), aumenta la probabilidad de errores y a menudo conduce a consultas repetitivas dirigidas a clientes y proveedores.
• Mala experiencia del cliente: Los retrasos y las repetidas solicitudes de información frustran a los clientes, especialmente en las relaciones B2B, reduciendo su satisfacción general.
• Dificultad en la correlación y priorización de incidencias: A menudo resulta difícil determinar si una incidencia individual forma parte de un problema mayor y más extendido que afecta a numerosos usuarios.
• Costes operativos elevados: Los procesos ineficaces requieren más personal, tiempos de resolución más largos y, con frecuencia, incurren en penalizaciones debido al incumplimiento de los SLA, lo que aumenta significativamente los costes.
• Visión estratégica limitada: Sin datos unificados, es difícil realizar análisis exhaustivos y tomar decisiones estratégicas.

Comprender la «Visión 360º del Ticket»: Inteligencia contextual

La «Visión 360º del Ticket» supone la integración inteligente y automatizada de información exhaustiva relacionada con los incidentes en una única herramienta de gestión. Incluye:

• Datos detallados del cliente y del servicio.
• Información del proveedor de mantenimiento y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Registro histórico completo de incidentes anteriores.
• Acuerdos de nivel de servicio claramente definidos, incluidos tiempos de respuesta específicos y horas de servicio.

Esta integración automatizada garantiza el acceso inmediato a información vital, eliminando la necesidad de búsquedas repetitivas de datos.

El impacto de adoptar la Visión 360º del Ticket: beneficios clave

La aplicación de este enfoque integral ofrece múltiples ventajas tangibles:

• Mejora de la eficacia operativa: Reducción significativa de los tiempos de resolución (MTTR) y aumento de las tasas de resolución en el primer contacto (FCR).
• Reducción de los costes operativos: Disminución de los requisitos de personal, agilización de los procesos de gestión y optimización de las licencias de software.
• Mejora de la experiencia del cliente: Una comunicación más rápida, precisa y proactiva mejora la satisfacción del cliente.
• Capacidades proactivas avanzadas: Detección temprana y gestión automática de posibles problemas antes de que los clientes se vean afectados.
• Cumplimiento mejorado de los SLA: Medición y gestión precisas de los tiempos de respuesta para garantizar el cumplimiento de las obligaciones contractuales y evitar penalizaciones.
• Mejora de la toma de decisiones estratégicas: El análisis centralizado de datos revela patrones y métricas de rendimiento críticos para la toma de decisiones informadas.
• Mayor agilidad empresarial: Rápida integración de nuevos clientes o servicios, destacada por casos prácticos como el rápido proceso de incorporación de Onivia.

El papel esencial del proceso y la tecnología

Aunque la tecnología es un factor clave, el verdadero valor de la Visión 360º se desbloquea mediante la definición rigurosa y la optimización de los procesos empresariales. La colaboración interfuncional entre equipos informáticos, comerciales y operativos es esencial para adaptar la solución a las necesidades específicas de cada operador. Los conocimientos del sector, a menudo aportados por socios consultores especializados, garantizan además la incorporación de las mejores prácticas y el cumplimiento de los objetivos de transformación:

• Procesos bien definidos: Los resultados óptimos proceden de definiciones precisas de los procesos empresariales y operativos respaldadas por la tecnología.
• Selección estratégica de tecnología: La elección de plataformas adaptables y escalables, como Jira, facilita la gestión de procesos a medida.
• Interoperabilidad: La integración perfecta con varios sistemas (inventario, CRM, alarmas, etc.) es esencial.
• Consultoría experta: Colaborar con consultores especializados garantiza el éxito de la implantación al aprovechar los profundos conocimientos específicos del sector.

Conectar la Visión 360º del Ticket con el Marco ICTQ

La integración de la Visión 360º del Ticket con el marco ICTQ -aumento de ingresos, reducción de costes, aceleración del Time-to-Market y ganancia de calidad- marca una evolución estratégica en la Garantía de Servicio para los operadores de telecomunicaciones, especialmente en entornos mayoristas y FTTH.

Alineación estratégica y sinergias

La Visión 360º del Ticket aborda los principales retos del billetaje tradicional -silos de información, ineficacia operativa y fragmentación de la experiencia del cliente- consolidando toda la información contextual relevante (datos del cliente/servicio, topología de la red, alarmas en tiempo real, detalles del SLA e historial de incidencias) en una plataforma unificada y automatizada. Esta consolidación no es sólo una mejora técnica; es un elemento fundamental para cada pilar de ICTQ (Income, Cost, Time to Market, Quality):

• Aumento de los ingresos: Al centralizar y automatizar la gestión de incidencias, los operadores pueden incorporar nuevos ISP y FVNO con una rapidez sin precedentes, como demuestran los casos en los que los nuevos socios se integran en tan solo 30 minutos o dos horas. Esta agilidad, respaldada por API estandarizadas y arquitecturas modulares, permite a los operadores captar nuevas fuentes de ingresos de forma rápida y eficiente.
• Reducción de costes: La automatización y la optimización de procesos reducen la intervención manual, disminuyen los requisitos de personal por ticket y minimizan los costes de licencias. Esta racionalización es esencial para mantener la rentabilidad a medida que las redes maduran y el enfoque operativo pasa de la implantación a la optimización.
• Aceleración de la comercialización: El enfoque 360º elimina los cuellos de botella en la incorporación y la resolución de incidencias, lo que permite una adaptación más rápida a los cambios del mercado y el rápido lanzamiento de nuevos servicios. Esta capacidad de respuesta es un diferenciador competitivo en los dinámicos mercados FTTH y mayoristas.
• Mejora de la calidad: El acceso inmediato a información completa y contextual permite la detección proactiva de incidencias, una resolución más rápida (menor MTTR) y una gestión más precisa de los SLA, lo que mejora directamente la satisfacción del cliente y la fiabilidad del servicio.

El papel del TM Forum ODA y las normas del sector

Un elemento esencial de la visión 360º del ticket es la alineación con marcos del sector como la Arquitectura Digital Abierta (ODA) de TM Forum. ODA proporciona una base modular estandarizada y API abiertas que facilitan una integración perfecta entre OSS/BSS, inventario, CRM y sistemas de alarma. Esta interoperabilidad es vital para apoyar la automatización de extremo a extremo y la orquestación de procesos, reducir los costes de integración y permitir la innovación colaborativa en toda la cadena de valor.

La Visión 360º del Ticket se alinea con principios como eTOM, la necesidad de procesos y automatización de extremo a extremo, facilitados por API abiertas.

En resumen: hacia un Service Assurance inteligente y contextual

La adopción de la Visión 360º del Ticket supone un avance estratégico crucial en el aseguramiento de los servicios de telecomunicaciones. Es más que una actualización tecnológica; representa un cambio integral hacia una gestión de servicios inteligente y proactiva que mejora significativamente la satisfacción del cliente. Las organizaciones que adoptan esta innovación están mejor posicionadas para prosperar en un mercado competitivo y en rápida evolución.

Se anima a las telecos a que evalúen sus procesos operativos actuales y consideren el potencial transformador de adoptar la Visión 360º del Ticket. Asociarse con empresas experimentadas como Optare puede garantizar una transición exitosa hacia operaciones optimizadas y proactivas.

Acerca de Optare Solutions:

_{Optare Solutions es una consultora de servicios líder en el sector de las telecomunicaciones, especializada en ofrecer soluciones innovadoras y personalizadas para operadoras. Con un enfoque en la optimización de redes, la gestión de la experiencia del cliente y la analítica avanzada, Optare Solutions se dedica a ayudar a sus clientes a alcanzar la excelencia operativa y mantenerse competitivos en un mercado en constante evolución. Con casi 150 profesionales y presencia en 5 países, la compañía ha llevado a cabo más de 2000 proyectos en más de 25 países, colaborando con más de 30 operadoras de telecomunicaciones. Desde octubre de 2024, Optare Solutions es una empresa cotizada en el mercado BME Growth, lo que abre nuevas oportunidades para su expansión y desarrollo a nivel internacional.}

Autores

_{Este artículo ha sido elaborado por Héctor Manuel Martínez López, Manager de Preventa, y Pedro González Rodríguez, Delivery Manager en Optare Solutions. Ambos profesionales cuentan con una sólida trayectoria en el sector de las telecomunicaciones, aportando su experiencia en soluciones innovadoras para la transformación digital de operadores. Su conocimiento especializado ha sido clave para ofrecer una visión estratégica sobre la evolución del Service Assurance en entornos mayoristas y FTTH.}