En la anterior publicación, introdujimos la importancia de medir QoE, ya que es el KPI más importante para los clientes. En este post introduciremos los beneficios principales para el operador.
Los operadores están en una etapa complicada: por un lado, el consumo de los servicios está incrementándose enormemente, pero los ingresos no se incrementan en la misma relación. Por tanto, la reducción de OPEX es obligatoria, y el CAPEX debe manejarse con sumo cuidado. Por otro lado, los OTTs están presionado con nuevos servicios y muy buenas experiencias de cliente.
Así pues, los operadores necesitan encontrar nuevas vías para reducir OPEX y CAPEX a la vez que incrementan la Calidad de Experiencia. Y si se quiere mejorar algo, lo primero es medirlo. Es necesaria una solución con la que obtener información útil que explique QoE, y como corregirla y mejorarla.
Estos son algunos de los beneficios que podrían ser alcanzados con la medida de QoE para cada cliente.
Incrementar el conocimiento de cliente
Obviamente, el primer beneficio es incrementar el conocimiento del cliente. En este caso, el operador obtendrá una métrica importante, la Calidad de Experiencia percibida por los clientes.
La medida de QoE debería propagarse a los sistemas y procesos del operador, y complementar el conocimiento de cada cliente. Hacerlo visible a todos los procesos con interacción con los clientes (campañas de marketing, atención al cliente, resolución de incidencias…), proporcionado soporte a las decisiones para incrementar su productividad.
También es posible crear agrupaciones de clientes como gamers, aquellos que ven vídeos en streaming… junto con su percepción de la calidad de experiencia.
Incrementar el ROI de las campañas de Marketing
El valor de QoE para cada cliente podría ser usado con una nueva variable para usar en la segmentación de las campañas de marketing. No importa si son campañas de aumento, venta cruzada, o campañas de fidelización, esta nueva variable incrementará la efectividad de las campañas, ayudando al objetivo principal: enviar a los clientes adecuados las campañas adecuadas.
Se pueden detectar clientes con alto riesgo de baja que no fueron detectados anteriormente, y enviarles la propuesta adecuada. O pueden detectarse clientes con mayor probabilidad de aceptar una oferta ya que están disfrutando de mejores experiencias con los servicios. También pueden descartarse clientes durante una campaña si su experiencia no es buena, y por lo tanto probablemente rechazaría una oferta de aumento o venta cruzada. Estos son algunos ejemplos de cómo incrementar la efectividad de las campañas de marketing.
Reducir OPEX
En el proceso de medida de QoE, es posible identificar incidencias técnicas y los problemas que causan baja QoE. Una vez que se identifican, muchos problemas pueden ser arreglados automáticamente, integrando la solución con los sistemas OSS.
En otros casos, es posible detectar problemas que requieren una intervención humana para arreglarse. De todas formas, con estas soluciones, se pueden crear tickets en la plataforma de service assurance, enrutarlas al área correcta para su gestión, y puede hacerse antes de que el cliente haya interaccionado con el operador para reportarlo.
También es posible detectar problemas antes de que ocurran. Los modelos analíticos podrían ser usados para monitorizar y obtener tendencias y patrones, y predecir problemas futuros con QoE en algunas áreas o con distintos grupos de cliente… Es una información muy poderosa para los equipos a cargo del aseguramiento del servicio: podrán reducir el coste actuando preventivamente.
Optimizar CAPEX
El uso de técnicas analíticas hace posible identificar aquellos parámetros técnicos que más impactan sobre la QoE percibida por los clientes. Esta información podría ser usada para priorizar inversiones para incrementar QoE.
Con las técnicas analíticas adecuadas, puede obtenerse información de QoE geolocalizada, y predecir qué pasará en ciertas áreas. El operador podría actuar en dichas zonas, previniendo problemas en el futuro, y despriorizando inversiones en otras zonas donde la situación es mejor.
El más importante: Convertirse en una organización centrada en el cliente
El beneficio más importante para el operador es convertirse en un operador centrado en el cliente. Una vez que se obtiene QoE para cada cliente, debería convertirse en el KPI más relevante para la compañía, al menos en todas las áreas responsables de entregar el servicio a los clientes. Una vez que se da este paso, el cambio es inevitable: la opinión de los clientes se convierte en más relevante que cualquier otra medida.
El KPI más relevante para muchas áreas será el mismo que para el cliente. Esto arrastrará otras ventajas culturales y organizativas, como la desaparición de silos de información, o mayor interacción entre departamentos.
Esta es una pieza clave para alcanzar resultados en los actuales proyectos de transformación digital que están realizando los operadores.
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